حل البلاغ: قالب لواتساب والرسائل النصية وRCS

قالب واتساب للأعمال

أرسلوه كقالب خدمة: يجب أن يرتبط بعملية بدأها العميل، ولا يجوز أن يتضمن عروضاً أو خصومات وإلا أعادت ميتا تصنيفه كتسويقي.

{{1}}، تم حل بلاغكم رقم {{2}}. إذا استمرت المشكلة فردّوا على هذه الرسالة.

المتغيرات

هكذا سيراها العميل

نايف، تم حل بلاغكم رقم 33018. إذا استمرت المشكلة فردّوا على هذه الرسالة.

بطاقة RCS مع رسالة نصية بديلة

في الهواتف المتوافقة تصل الرسالة كبطاقة غنية باسم علامتكم وشعارها الموثّقين، مع أزرار للرد.

نايف، تم حل البلاغ 33018.

إذا لم يدعم الهاتف أو المشغل RCS، تُرسل نسخة الرسالة النصية أعلاه بدلاً منها، فتصل الرسالة في كل الأحوال.

قواعد تستحق المراجعة قبل الإرسال

يجب أن يرتبط قالب الخدمة بأمر قام به العميل أو طلبه: طلب أو موعد أو دفعة. وإذا أضفتم عرضاً ترويجياً فلن يبقى قالب خدمة وستعيد ميتا تصنيفه.

لا تضعوا في الرسالة بيانات حساسة مثل التشخيص أو الرصيد الكامل أو كلمات المرور، فقد تظهر الرسالة على شاشة الهاتف المقفلة.

أرسلوا الرسالة في وقت مناسب للمستلم، خاصة إن كان في بلد آخر أو منطقة زمنية مختلفة، وتجنبوا أوقات الصلاة والليل المتأخر للرسائل غير العاجلة.

معلومات عامة وليست استشارة قانونية، محدّثة حتى أكتوبر 2026. نراجع المتطلبات الحالية لقطاعكم قبل إطلاق أي حملة.

كيف تستخدم هذا القالب عملياً

أكدوا أن البلاغ قد حُل، وما الذي تم، وكيف يبلغ العميل إذا استمرت المشكلة. واسألوا عن رضاه بمقياس بسيط.

لا تغلقوا البلاغ إذا رد العميل بأن المشكلة ما زالت قائمة؛ أعيدوا فتحه تلقائياً. واذكروا رقم البلاغ في الرسالة حتى لا يضطر لشرح المشكلة من جديد.

وراجعوا البلاغات التي أعيد فتحها شهرياً؛ فهي تكشف الحلول المؤقتة التي لا تعالج السبب الحقيقي. وإذا كان البلاغ قد استغرق وقتاً أطول من المعتاد، فاعتذار قصير في رسالة الإغلاق يحسن الانطباع.

مثال: «تم حل البلاغ 4567: عادت خدمة الإنترنت إلى العمل بعد استبدال جهاز الراوتر. إذا تكررت المشكلة، ردوا على هذه الرسالة وسنعيد فتح البلاغ». ما حدث وما تم وكيف يعود العميل.

واسألوا عن الرضا في الرسالة نفسها بمقياس بسيط من 1 إلى 5. وإذا كان التقييم منخفضاً، فراجعوا البلاغ قبل إغلاقه نهائياً.

وراقبوا البلاغات التي يُعاد فتحها كثيراً، فهي تشير إلى حلول مؤقتة لا تعالج السبب، ومشاركتها مع الفريق الفني تحسن الجودة.

وإذا كان الحل يتطلب من العميل إجراءً بسيطاً، مثل إعادة تشغيل الجهاز أو تحديث التطبيق، فاشرحوه خطوة بخطوة في الرسالة. وإذا كانت المشكلة عامة وأثرت على عملاء كثيرين، فأرسلوا رسالة موحدة تشرح ما حدث.

إذا أعاد العميل فتح التذكرة لأن المشكلة لم تُحل، فأحلها إلى موظف أعلى خبرة بدلاً من البدء من جديد، واعتذر عن الإزعاج. التذاكر المعاد فتحها مؤشر مهم على جودة الحلول، وتستحق المراجعة الدورية من مدير الدعم.