Incidencia resuelta: plantilla para WhatsApp, SMS y RCS

Plantilla de WhatsApp Business

Envíela como plantilla de utilidad: debe referirse a una operación que el cliente ya inició y no puede incluir ofertas ni descuentos, o Meta la reclasificará como marketing.

{{1}}, su incidencia {{2}} se ha resuelto. Si el problema continúa, responda a este mensaje.

Variables

Así lo verá el cliente

Fernando, su incidencia N.º 33018 se ha resuelto. Si el problema continúa, responda a este mensaje.

Tarjeta RCS con respaldo por SMS

En teléfonos compatibles, el mensaje llega como tarjeta enriquecida con el nombre y el logotipo verificados de su marca y botones de respuesta.

Fernando, su incidencia 33018 está resuelta.

Si el teléfono o el operador no admiten RCS, se envía en su lugar la versión SMS de arriba, de modo que el mensaje llega igualmente.

Consejos para esta plantilla

• Un solo propósito por mensaje: si necesita enviar un recordatorio y un documento, el recordatorio debe entenderse por sí solo.
• Use el nombre del cliente y una referencia para que el mensaje inspire confianza.
• Pruebe el valor más largo posible de cada variable para comprobar que el texto sigue leyéndose bien.

Cómo usar esta plantilla en la práctica

Confirme que la incidencia está resuelta, qué se hizo y cómo avisar si el problema persiste. Pregunte si el cliente está satisfecho en una escala simple.

No cierre la incidencia si el cliente responde que el problema sigue.

Ejemplo: «Hemos resuelto la incidencia 4567: su conexión a internet ya funciona con normalidad tras cambiar el router. Si vuelve a fallar, responda a este mensaje y reabrimos la incidencia». Qué pasó, qué se hizo y cómo volver.

Pregunte por la satisfacción en el mismo mensaje con una escala simple. Si la valoración es baja, revise la incidencia antes de cerrarla definitivamente.

Analice qué incidencias se reabren con más frecuencia; suelen señalar soluciones provisionales que no atacan la causa.

Si la incidencia afectó a muchos clientes a la vez, como una caída del servicio, envíe un mensaje común explicando qué ocurrió y qué se ha hecho para evitar que se repita. La transparencia en estos casos reduce las bajas y las reclamaciones posteriores.

Si la incidencia supuso un perjuicio económico al cliente, como días sin servicio, informe de la compensación que corresponde y de cómo se aplicará en la próxima factura, sin que el cliente tenga que pedirla. En telecomunicaciones, la normativa española prevé compensaciones por interrupciones del servicio en determinados casos.